CRM - управление на взаимоотношенията с клиенти

CRM системата подпомага компаниите да не оставят привличането на клиенти и взаимоотношенията с клиентите на случайност, а по -скоро активно изграждането и оформянето им. В това отношение CRM е последователен и систематичен дизайн на процесите на взаимоотношения с клиенти. Целта е да се осигури добро обслужване, както и индивидуална и лична комуникация дори при голям брой клиенти и по този начин да се постигне увеличение на продажбите. Какво означава CRM, каква употреба и какви предимства предлага - разберете повече тук.

КАКВО ОЗНАЧАВА CRM?

Съкращението CRM означава управление на взаимоотношенията с клиенти, което се превежда като управление на взаимоотношенията с клиенти. CRM се отнася до приложения, методи и интернет функции, които помагат на компаниите да управляват взаимоотношенията с клиентите, да ги изграждат и поддържат. В това отношение CRM е стратегия или инструмент в онлайн маркетинга за адресиране на клиенти, генериране на потенциални клиенти, привличане на клиенти и системно проектиране на взаимоотношения с клиенти. CRM помага да поддържате връзка с клиентите, да правите рекламните процеси независими чрез автоматизация на маркетинга, да оптимизирате процесите и по този начин да увеличавате рентабилността. Това става с помощта на CRM система, инструмент, който предлага множество функционалности - включително управление на клиенти и продажби.

Например, една компания може да използва система за управление на съдържанието за съставяне на база данни, която съдържа подробни данни за клиентите и взаимоотношенията с клиентите. Обажданията се запазват, бележките на клиентите се правят, историята на продажбите може да се види, за да назовем само няколко примера за приложение. Различни фирмени отдели имат достъп до тази информация, така че тези данни да могат да се използват и оценяват за онлайн маркетинг и други маркетингови кампании, за реклама на продукти и за продажби, например.

КАКВО ПРЕДЛАГАТ CRM СИСТЕМИТЕ

CRM системите улесняват вътрешното сътрудничество, автоматизират работните процеси и правят информацията за клиентите бързо достъпна.

1. Обикновено няколко души или отдели на една компания участват в адресирането и придобиването на клиенти. Това се отнася за продажбите, класическия маркетинг, онлайн маркетинга, както и поддръжката и грижите за клиентите. Може да се обменя информация и да се записват вече завършени процеси в базата данни.
2. С помощта на CRM информацията за клиентите е на разположение на всички участници своевременно. Маркетингът, поддръжката и продажбите ще намерят цялата необходима информация за клиентите в системата за управление на съдържанието (CMS), когато влязат в контакт с клиенти и потенциални клиенти. Това се отнася както за данни за контакт, така и за оферти, покупки, които вече са направени, фактури, телефонни разговори, история на поръчките, имейли, маркетингови кампании, калъфи за услуги и други съхранени данни за клиенти.
3. Автоматизираните работни потоци са особено интересни за компаниите. В зависимост от съответната CRM система се запазват не само клиентските данни, но и всички процеси, извършвани с клиента. Автоматизмите опростяват работата с клиента и предоставят навременни решения. Офертите се създават автоматично само с няколко кликвания. Офертите автоматично се превръщат в поръчки и фактури. Всички процеси са напълно запазени, така че всеки клиент да има своя собствена история. Това не само улеснява трудовия живот, но и повишава ефективността, което от своя страна има положителен ефект върху печалбите. С CRM могат да се реализират цели маркетингови концепции. Маркетинговата автоматизация позволява генериране на потенциални клиенти, както и мерки във входящия маркетинг.

ЗАЩО CRM Е ТОЛКОВА ВАЖЕН

Изграждането на дългосрочни взаимоотношения с клиенти е от съществено значение за успешната компания. Но привличането на клиенти е далеч по -трудно и преди всичко по -скъпо от гледането на съществуващ клиент. Клиентите стават доволни съществуващи клиенти, когато компаниите успеят да надхвърлят очакванията на клиентите. Това е възможно или с отличен продукт, висококачествена услуга или изключителни услуги, които се открояват от тези на конкуренцията. В идеалния случай клиентите правят препоръки и се развиват в така наречените посланици на марката. С CRM има многобройни възможности за събиране на ценна информация за клиента и за задълбочаване на лоялността на клиентите. От това могат да се извлекат ефективни мерки за лоялност на клиентите.

По принцип CRM системата е централен пункт за събиране. Тук цялата информация за клиентите и потенциалните клиенти се събира и съхранява, така че взаимодействието с клиентите може да бъде проследено и тези данни могат да бъдат използвани по различни начини в компанията.

С помощта на CRM система всички заявки за услуги, всички данни за контакт и предпочитания на клиент в настоящето и в миналото са винаги под ръка.

CRM системата записва всеки контакт, осъществен по имейл или телефонно обаждане, както и допълнителни бележки. Могат да се планират срещи и да се организират следните стъпки. По този начин се създава не само история на контактите. Той също така гарантира, че няма да бъде пропусната възможност за сключване на сделки или предварително разширяване на акаунта на клиента.

Със CRM система компаниите опознават по-добре нуждите на своите клиенти, което улеснява идентифицирането на възможностите за кръстосани продажби и продажби. Това дава на компаниите по -добри възможности да получават повече поръчки от съществуващи клиенти.

РАЗЛИЧНИТЕ ВИДОВЕ CRM СИСТЕМИ

Има три различни типа CRM системи: сървър, облак и десктоп. Настолната система е подходяща само за отделни потребители. Предпоставка е електронната версия на подвижна картотека с цел управление на контактите с клиенти. Следователно повечето компании трябва само да избират между сървър или облак.

РАЗЛИЧНИТЕ CRM СИСТЕМИ:

1. Клиентска система или сървърна система, в която централната база данни се намира на сървъра. Предпоставка е CRM софтуер, който е инсталиран на крайното устройство на потребителя, например на компютър, лаптоп или таблет
2. Облачно базирана система, която е достъпна онлайн и също хоствана от доставчик на трета страна и която може да бъде достъпна чрез мрежово устройство на всяко място

РАМКОВИТЕ УСЛОВИЯ НА CRM КЛИЕНТ / СЪРВЪРНА СИСТЕМА

• Разходи: Има инвестиционни разходи за закупуване на сървъра и време за настройката му.
• Сигурност: Компанията отговаря за самата ИТ сигурност.
• Конкурентоспособност: Предоставянето на нови функции изисква подходящо ноу-хау и инвестиции, за да бъде и да остане конкурентоспособна.
• Авариен случай: Възстановяването при спешни случаи трябва да се извърши от самата компания.

РАМКОВИТЕ УСЛОВИЯ НА ОБЛАЧНА CRM СИСТЕМА

• Разходи: Минимални разходи чрез заплащане на месечна такса.
• Защита: Актуализацията на системите за сигурност, включително поддръжката, е отговорност на доставчика на CRM система и е включена в месечната такса.
• Конкурентоспособност: Новите функции се активират чрез доставчика и са достъпни за всички потребители.
• Спешен случай: При спешен случай доставчикът на CRM система се грижи за възстановяване на функционалността на базата данни.

CRM ПРЕДЛАГА ТЕЗИ ПРЕДИМСТВА

1. Решаващото предимство на CRM е, че цялата информация се въвежда цифрово и ясно в досието на клиента. Това означава, че въведените в системата данни са достъпни за съответния служител. Поради защита на данните не всички данни на клиента могат да бъдат свободно видими за всички служители.
2. Повечето задачи се обработват автоматично. Оферти, фактури и ваучери могат да се създават с натискане на бутон, което важи и за други задачи.
3. На запитванията на клиентите може да се отговори незабавно и проблемите да се разрешат бързо.
4. С помощта на CRM могат да се предлагат допълнителни услуги.
5. Компаниите получават актуални данни за продажбите и клиентите, така че прогнозите за бъдещите печалби могат да се правят много бързо.
6. Маркетинговите дейности също могат да бъдат оценени незабавно и съответно променени. CRM предоставя информация за броя на заинтересованите страни, както и за успеха на генерирането на олово и входящия маркетинг.
7. Отчети и анализи на успеха могат да бъдат създадени с помощта на клиентските данни, съхранявани в CRM. Обратно, възможно е по -добре да се адаптират офертите и действията към нуждите на клиентите.
8. Ефективното използване на клиентски данни позволява ефективен маркетинг. Налични са всички данни, факти и предпочитания, които са важни за маркетолозите по отношение на клиента. Това означава, че всеки контакт с клиента може да бъде личен поради автоматизацията. Назованите и автоматизирани маркетингови кампании, както и бюлетинните кампании са персонализирани рекламни мерки за генериране на нови клиенти.
9. Събраните данни също позволяват прозрение в емоционалния свят на клиентите и позволяват да се направят изводи за личните предпочитания на клиентите въз основа на закупените стоки или услуги. По този начин например могат да се предлагат подобни продукти и услуги и да се подават нови предложения за покупка.

РАЗЛИЧНИТЕ ОБЛАСТИ НА ПРИЛОЖЕНИЕ НА CRM

Колко разнообразни са CRM системите, зависи от съответния инструмент и неговите функции.

Класическите области на приложение на CRM системите включват:

• Управлението на клиентите: Име, адрес и данни за контакт на клиенти, срещи и предишни контакти, профили в социалните медии на клиента, съхранени документи като оферти, фактури, жалби, други взаимодействия с клиента и много други.
• Маркетингов инструмент: С помощта на маркетингови дейности и автоматизация на маркетинга, като генериране на потенциални клиенти и входящ маркетинг, потенциалните клиенти и клиентите могат да бъдат разделени на сегменти, което улеснява установяването на контакт. CRM система може да се използва за анализ на поведението на клиентите въз основа на възвръщаемостта от маркетинговите кампании, така че маркетинговите дейности да могат да бъдат коригирани съответно.

Освен това има специализирани области на приложение на CRM системи:

Използването на специализирани области на приложение зависи от нуждите на съответната компания. Примерите са:

• Администрация на членове, например за клубове
• Управление на събития, например списъци с участници, резервации в стаи, управление на поръчки и списъци
• Управление на поръчки, например управление на клиенти, преглед на продукти, управление на връщания, складиране
• Център за поддръжка, например документиране на разговори, създаване на история на обажданията, управление на документи като фактури, връщания, поръчки, контакти
• Софтуер за продажби, например достъп до всички клиентски данни в движение, създаване на оферти и фактури, оценка на възможностите за продажби и прогнози за продажбите

Като агенция за входящ маркетинг и привличане на клиенти, ние използваме CRM за генериране на клиенти и за целия процес на взаимоотношения между агенция и клиент. Ако имате въпроси, имате нужда от поддръжка или се интересувате от възможните приложения във вашата компания - свържете се с нас! Съветваме ви изчерпателно - безплатно и без задължения!